企業聘用外籍員工，第一個問的通常是：「他的中文夠不夠？」於是安排中文課程、職前訓練，必要時再找人翻譯。但真正進入工作現場之後，卡住的地方常常不在語言。外籍員工可能覺得「我已經照做了，主管為什麼還是不滿意」；主管也可能困惑「我講得很清楚，他為什麼沒有照我的意思做」。多數時候雙方都沒有說錯話，問題出在對同一句話的理解方式不同。

企業可以先做三件事：把工作指令講到具體、讓外籍員工理解台灣職場文化，也讓管理端理解對方的表達方式。以下分別說明。

一、聽得懂中文，不等於聽懂了意思

同一句話在不同文化背景下，可能被解讀成完全不同的意思；造成落差的是文化差異，不是中文程度。台灣職場習慣把要求說得客氣：「這部分是不是可以再調整一下？」「有空的話再麻煩你處理。」對台灣員工來說，這通常代表「請盡快處理」。但對部分外籍員工而言，字面上聽到的是「可以考慮」「有時間再說」，於是把它排到最後才做，甚至沒有做。

反過來也一樣。有些外籍員工習慣直接表達意見，遇到不合理的安排會當場說出來。在台灣主管眼中，這可能被讀成態度不好或不尊重主管；但在對方的職場文化裡，那只是把事情講清楚。雙方用的是同一種語言，訊息卻沒有對上。

下面是現場最常見的幾種說法，以及可以怎麼改口：

台灣職場常見說法可能被理解成建議的講法
「這部分是不是可以再調整一下？」 可以考慮，不一定要改 「報表第三欄改成本週數字，今天下班前給我。」
「有空的話再麻煩你處理。」 不急，有時間再說 「這件事排在今天下午做，做完跟我說一聲。」
「你先看一下就好。」 看過就結束了 「你先看流程，等一下講一次給我聽。」
「有問題再來問我。」 沒有人來問，就是沒問題 「每天交班前我會問你三個問題，不懂的那時候一起講。」

二、誤解不只發生在工作指令上

除了指令，回報時機、發問方式與出勤習慣，也是落差最常出現的地方。同一件事，兩邊的預設值往往不一樣：

常見落差外籍員工的認知台灣主管的預期
回報時機 做完再報告，還沒出事不需要麻煩主管 狀況一有變化就要先講，包含只是覺得不太對勁的時候
遇到問題 當眾發問等於承認自己不會，先做再說 不懂就要問，沒有人問就代表大家都聽懂了
出勤與交接 準時上下班就是照規定做事 提早幾分鐘到、交接講清楚，才算把工作交完

這三項裡，發問最容易被誤判成態度問題。員工不敢開口，原因常常不是聽不懂，而是前幾次問的時候得到的是不耐煩，久了就寧可自己猜。

問題在於，「大家都知道」對第一年來台灣工作的人並不成立。這些落差不會因為中文變好就自動消失，需要在課程或職前說明裡明講。

三、企業要培訓的，是工作文化

外籍員工要學的，除了中文說法，還有台灣職場的運作方式；管理端要補的，則是對方的表達習慣與文化背景。兩邊各自要理解的東西並不相同：

主題外籍員工要理解的管理端要理解的
表達方式 台灣職場怎麼表達要求與拒絕，客氣的說法通常就是指示 對方講話直接多半不帶情緒，不等於挑戰主管
回報與求助 什麼狀況要回報、報給誰、什麼時候報 員工不開口，可能是怕被嫌，而不是都聽懂了
團隊與規則 團隊合作裡沒有寫下來的規則，以及出勤、交接的預期 那些「大家都知道」的規則，對方沒有管道知道

跨文化溝通不是要求其中一方完全改變，而是讓雙方知道對方為什麼會這樣想、這樣做。當外籍員工的比例越來越高，管理方式也需要跟著調整：企業要處理的已經不只是把人找進來，而是建立一個不同文化背景的人可以一起工作的環境。

四、管理端可以先做的三件事

  1. 指令講具體。把「調整一下」換成改哪裡、改成什麼、什麼時候要。時間也說清楚，少用「盡快」。
  2. 確認方式從「聽懂了嗎」換成「請你講一次」。多數人被問「聽懂了嗎」都會說懂；請對方用自己的話複述要做的事，落差當場就看得出來。
  3. 建立敢問的環境。固定一個可以問問題的時段，例如交班前五分鐘；並且讓第一次開口問的人得到解答，而不是被嫌。

這三件事不需要額外預算，通常比再多排幾堂中文課更快看到效果。

五、三個常見的做法錯誤

  1. 把文化差異當成態度問題。沒有主動回報、當場反駁、下班準時離開，這些行為在對方原本的職場裡可能都很正常。先確認他知不知道這裡的期待，再談態度。
  2. 只訓練員工，不調整管理端。如果指令仍然模糊、發問仍然會被打斷，員工的中文再好也補不回來。
  3. 把翻譯當成長期解法。翻譯能處理當下這一句，但現場的溝通是每天、隨時在發生的，員工還是要能自己聽、自己講。

常見問題

外籍員工的中文要到什麼程度，才不會有溝通問題？

語言程度和誤解不是同一件事。中文程度決定他聽不聽得懂字面，職場文化決定他懂不懂意思。實務上建議先定義這個職務真正需要的語言任務：聽指令、看表單、回報異常、開口發問，再據此訂程度標準。文化與溝通的部分要另外安排，不會隨著中文變好自動解決。

跨文化溝通培訓需要台灣主管與同仁一起上嗎？

建議一起。誤解是雙方一起產生的，只調整其中一邊，另一邊的習慣仍然會製造新的落差。實務上管理端需要的時數通常不多，重點放在指令怎麼下、怎麼確認對方真的理解，以及員工提問時如何回應。

外籍工程師與儲備幹部也需要這類訓練嗎？

需要，但重點不同。這類人才多半能用中文或英文完成技術溝通，卡住的地方常在會議中的委婉表達、跨部門協調，以及書面回報的格式與時機。這部分屬於商務華語與職場溝通的範圍，會和產線的作業用語課程分開規劃。

人才留得住，從彼此理解開始

企業聘用外籍員工，第一步是聘得到；提供語言與職能培訓，是讓他做得好；而願不願意留下來，往往取決於他能不能被理解、能不能把問題說出口，以及知不知道自己做得對不對。薪資與制度是基本盤，溝通環境則決定他會不會想繼續待下去。這一段的完整說明，可參考從「聘得到」到「留得住」一文。

從「會說中文」到「懂職場文化」，從「能完成工作」到「能融入團隊」，這是企業聘用外籍員工之後要接著處理的一段，也是跨文化管理實際要處理的內容。職場適應不是員工單方面的功課，公司這一端怎麼下指令、怎麼回應提問，同樣決定結果。處理得好，外籍員工帶來的就不只是人力，還有他熟悉的語言、市場與文化經驗。

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